Helpdesk und Support Services

In der heutigen digitalen Welt wird es immer schwieriger mit den ständigen Neuerungen auf dem elektronischen Markt mitzuhalten. Immer vielfältiger wird das Spektrum, das beherrscht werden muss, wenn man alles über seinen Computer wissen möchte. Bei dieser komplizierten Aufgabe kann Ihnen ein IT Helpdesk sowie unterstützende IT Support Services unter die Arme greifen.

Helpdesk Allgemein

Was bedeutet überhaupt Helpdesk?

Für was ist ein Helpdesk eigentlich da?

Inwiefern kann mir dieser Service behilflich sein?

Helpdesk ist ein Begriff für einen Support Service, er sich im Falle des IT Helpdesks mit der Betreuung und Hilfestellung im Bereich der IT bzw. EDV tätig ist. Dies beinhaltet sowohl Hard- als auch Software und natürlich auch die damit verbundenen Dienstleistungen.

Diese Dienstleistungen reichen vom klassischen Telefonsupport, über Fernwartung mit speziellen Tools, bis hin zu vor Ort Einsätzen bei dringenden center und kritischen Problemen.

Telefonsupport

Bei dem vielvertretenen Telefonsupport-Helpdesk, wird ausschließlich per Telefon geholfen bzw. Informationen und Lösungsansätze übergeben. Meisten wird dieser Support als erste Instanz in der Kombination mit anderen Helpdesk Arten angeboten und genutzt.

Da der zuständige Helpdesk-Mitarbeiter sich rein auf die mündliche Beschreibung des Problems verlassen muss, kommt es bei der alleinigen Verwendung dieser Support Art oft zu Missverständnissen. Sie sollte deshalb mit einer zusätzlichen Art des IT Supports ergänzt werden.

Fernwartung

Diese Version eines IT Support Services ist der gern genutzte Mittelweg zwischen reinem Telefonsupport und dem oft kostenintensiven und zeitaufwendigen vor Ort Service. Hierbei kommen spezielle Fernwartungs-Tools zum Einsatz, mit denen der Helpdesk-Techniker aus der ferne für kurze Zeit Zugriff auf den problematischen PC bekommt. Hier ist der Vorteil, dass der Techniker das Problem mit eigenen Augen sieht und entsprechen darauf reagieren kann.

So werden Missverständnisse mit dem Kunden gänzlich ausgeschlossen. Der Kunde kann dem Techniker selbst zeigen, wo der Fehler auftritt oder was nicht funktioniert. Betrifft das Problem jedoch Hardware oder Software so stark, dass selbst mit Fernwartung keine gute Lösung gefunden werden kann, sollte man auf den „Vor Ort – Service“ zurückgreifen.

Vor Ort

Wenn der Telefonsupport und die Fernwartung nicht mehr helfen können, kommt man um den vor Ort Service nicht umher. Hierbei wird ein Techniker zu dem Ort gesandt, an dem sich das kaputte Gerät befindet. Vor Ort kann ein Techniker sowohl die Hardware überprüfen, als auch mit darauf ausgelegten Tools die Software auf eventuelle Fehler und Bugs überprüfen.

Außerdem kann der Techniker den Kunden persönlich beraten, wie er bei einem Geräteschaden vorgehen sollte, und auch bei zusätzlichen Fragen ist eine Beratung vor Ort immer die präferierte Wahl.