Umgang mit schwierigen Anrufern

Helpdesk-Experten ähneln Organisationsberatern. Sie befassen sich mit den Sorgen anderer, betreuen Einzelpersonen durch Probleme und verweisen manchmal auf Einzelpersonen vom Innovationsvorsprung. Es ist eine erfüllende Arbeit, aber manchmal gehen sie mit einem lästigen Anrufer auf und ab, die Diskussion steht still, dass sie ihre berufliche Entscheidung und, ehrlich gesagt, die gesamte Menschheit in Frage stellen.

Damit Sie die Gefühle hinter diesen Klienten Praktiken verstehen und sich in ein Hirnforschungsass verwandeln können, versuchen Sie, diese fünf Korrespondenztipps für Ihren nächsten störenden Gast zu nutzen:

1. Üben Sie das Reflexive Hören

Was Sie im Umgang nicht tun sollten: Leiten Sie einen wütenden oder enttäuschten Kunden zu einer anderen Person, ohne das Problem vollständig zu verstehen. Dies erhöht den Druck und löst Schreie, Nachfragen und Gefahrenproduzenten aus. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, die Kundengefühle zu erkunden, um so viele Daten zu finden, wie erwartet werden.

Was Sie tun sollten: Hören Sie vorsichtig zu und wiederholen Sie die Sorgen des Kunden, um zu bestätigen, dass Sie den Umstand vollständig bewältigen.

Nehmen wir ein Beispiel an:

Meines Wissens nach haben Sie sich bemüht, sich in Ihr Programm einzuloggen, aber Ihr Passwort war nicht korrekt, und jetzt sind Sie rausgeflogen. Verstand ich das genau?

Bei der Gelegenheit, dass sie “Ja” angeben, fahren Sie fort.

Bei der Gelegenheit, dass sie “Nein” angeben, bitten Sie um weitere Informationen.

Einige verschiedene Arten von schwierigen Anrufern

Der Screamer

• kraftvoll
• laut
• Unvorsichtig

Der Wanderer

• Verwirrt
• Fragt viel
• Schrecklicher Zuhörer
• Narzisstisch

Der Vorderer

• fokussiert
• Ärgerlich
• Ehrenhaft

Der Bedroher

• Normal
• Unhöflich
• Unvernünftig

2. Versuchen Sie einfühlsam zu sein

Was Sie nicht tun sollten: verlieren Sie die Beharrlichkeit, wenn ein Kunde sich windet, sich widersetzt und Sie davon abhält, an Boden zu gewinnen. Die “Einflussheuristik” ist das Mittel, mit dem jemand das Gefühl hat, dass etwas von seiner Realität abhängig ist (ihre Veranlagung). An dem Punkt, an dem die Einflussheuristik eines Kunden alles beeinflusst, werden die Zielsicherheit durch konstruierte Gefühle abgedeckt, die häufig als Misstrauen auftreten.

Was Sie tun sollten: Behandeln Sie sich respektvoll, vermitteln Sie den Wert, dass Sie Ihn für seine Zeit schätzen, und übernehmen Sie die Verantwortung für die Diskussion, indem Sie Artikulationen wie:

• Entschuldigen Sie meine Einmischung; Ich muss nur sicherstellen, dass ich Sie effektiv verstehe. Ich würde es vorziehen, nicht mehr Ihrer Zeit in Anspruch zu nehmen als notwendig…
• Könnten Sie mir ermöglichen, zu verstehen, warum Sie [Gefühl] über [Situation] fühlen?

3. Geben Sie dem Kunden eine Chance zum Abreagieren

Was Sie nicht tun sollten: Unbehagliches Gespräch angesichts eines ausdrücklich wütenden oder unzufriedenen Kunden. Insbesondere wenn man mit einem Screamer oder Risikoproduzenten zu tun hat. Diese lösen meist Furcht sowie unsere Fluchtreaktionen aus, die uns bei der Arbeit aber nichts nützt.

Was Sie tun sollten: Lassen Sie den Kunden eine Minute lang entspannen, bevor Sie Mitgefühl und definitive Aktivitäten nutzt, um die Gefühle zu heben.

Betrachten wir ein Beispiel:

• Ich verstehe Sie, dass Sie sich so fühlen, Herr Müller. Ich wäre auch enttäuscht.
• Dies kann ich derzeit tun, um zu helfen.

Für den Fall, dass der Kunde schlecht und reizbar gelaunt ist, bleiben Sie cool und antworten mit Artikulationen, zum Beispiel:

• Wir sollten einen kurzen Aufschub nehmen und uns mit dem Ziel umgruppieren, dass ich Ihnen so schnell wie möglich antworten kann.
• Wäre es für Sie weniger anspruchsvoll, wenn wir dieses Problem per E-Mail oder durch einen privaten Besuch erarbeitet haben?

4. Seien Sie der Therapeut

Was Sie tun sollten: Halten Sie den Kunden ruhig und nutzen Sie ein koordiniertes Ticket für das Board, um unverzichtbare indikative Informationen zu sammeln und den Umstand schnell zu erkennen. Die wichtigsten Informationen werden schnell zum Helpdesk geschickt und bearbeitet, bevor der Kunde zur richtigen Klappe oder zum Experten für schnelle Ziele geleitet wird.

5. Informieren Sie sich über ein Gespräch

Was Sie tun sollten: Fragen Sie den Kunden nach ähnlichen Anfragen, die er gerade in früheren Hilfeanrufen oder Tickets beantwortet hat. Ein Problem immer wieder zu klären, ist ein sicherer Ansatz, um einen Kunden von unempfindlich zu machen.

Integrieren Sie die Knowledgebase-Programme in Ihr Ticket, um dem vergangenen Hintergrund der Verbindung eines Kunden mit dem Helpdesk zu folgen. Durch die herausragende Wahrnehmbarkeit in einer Vielzahl von Zeitfragen können Sie direkt zum Punkt kommen und schnell handeln. Die Knowledgebase-Programme halten den Client ebenfalls auf dem neuesten Stand der Technik durch ein individuelles Client-Gateway, das Chatbots, einschließt, Ticketing und computergestützte Reaktionen auf Fragen.